学习法学、成为律师、过上体面的生活是许多人所梦寐以求的，可是如果Alan Fuerstman当初选择按部就班地去读法学院读书，日后就无法创造出他的商业帝国——豪华度假连锁酒店蒙太奇国际(Montage International)。如今，他于2002年创建的管理公司蒙太奇国际拥有一系列酒店、度假村和私人住宅，价值近30亿美元，公司去年收入超过4亿美元。

最初只是个打工赚学费的门卫

62岁的Alan Fuerstman最初只是一个在家乡新泽西州萨德尔布鲁克的万豪酒店干活的兼职门卫——他以此来打工给自己赚取大学学费。

他当时是一名高中四年级学生，负责周六和周日的晚班。他的日常职责是帮客人叫出租车，把行李搬运上车，以及冬天清洗挡风玻璃上的雪。几周后，负责在工作日上班的同事辞职了，酒店问他是否可以加班。那时的Alan考虑到自己虽然正在训练网球，但在训练和上学期间仍然能够每周工作4到5个晚上，外加周末，于是他答应了。

毕业后，AlanFuerstman被提升为行李员。他非常认真地对待这件事，同时也遇到了很多有趣的人。其中有一个叫Bob Smalls的人，在一个周六夜晚，他与妻子登记入住，并不断地问Alan：“你觉得这个地方怎么样?”“在这家酒店工作是什么感觉？”几周后，一位同事向Alan介绍：“快看，我们的新总经理来了。”他发现竟然就是这位Bob Smalls先生，他最终担任Fairmont酒店的首席执行官，也成为了Alan的导师和贵人。

命运的转折

Alan就读的是宾夕法尼亚的葛底斯堡学院，主修政治学。为年轻、有活力的参议员Joe Biden实习工作了一学期以后，他有了转去法学院的想法。在毕业后的那个暑假，恰好Bob正在加州兰乔米拉创办兰乔拉斯帕尔马斯度假村（Rancho LasPalmas resort)，他向Alan提出了邀请，“来沙漠里看我吧。”

Alan对Bob说了自己想从事法律行业的想法。于是Bob问他：“你真的想成为一名律师吗？”他向Alan提供了一份全职工作的offer，并让Alan一边工作一边花点时间重新考虑自己的未来，Alan接受了。

通过这份工作，Alan对酒店开业的每一件事都有了第一手的了解：如何激励员工，如何在假日周末餐厅人满为患的时候保持餐饮供应的顺畅等......他又参加了万豪酒店的管理培训项目，被任命为新港海滩万豪酒店的前台经理，之后负责管理这家酒店的客房部。那年他也才22岁。

之后，Alan被聘为亚利桑那州一家度假乡村俱乐部的总经理，那时他终于正式决定留在酒店业发展，并决定大展拳脚。1994年，公司以2.4亿美元收购了斯科茨代尔的腓尼基度假胜地（PhoenicianResort），Alan担任董事总经理的职位。经过Alan与团队的努力，到了1998年，这个度假村的价值已经接近5亿美元——一切经营得更加顺利，服务水平逐渐提高，客人的满意程度也得到提升。

那可能是他第一次想到，“嘿，也许我可以做我自己的事情，我可以创建一个非常有价值的公司。 ”

蒙太奇的诞生

于是，他去了南方的一个海滨胜地，那里要求男人们晚上在大堂里穿西装外套。他觉得这很奇怪，不仅过时且太正式了，他感到有些不适应。Alan认为，下一代奢侈消费者将会寻求一种更亲切、更谦逊的服务方式——更少的规则圈定，但仍然极致地专注于对工艺、质量和对细节的关注，而这种奢侈服务最好由规模较小的公司来提供，一些领先的豪华酒店运营者拥有五六十家酒店资产，这样的规模有些过于巨大。

于是Alan筹集资金成立了自己的公司。一位开发商向他展示了南加州拉古纳海滩(LagunaBeach)的一个地方，那里似乎是作为他第一家酒店的理想选址，但他还没有一个品牌。于是他咨询了广告公司，设计出了几百个名字参考，但都不太合适。他只好又去了一家宣传公司征集品牌名：“谁能想出一个合适的名字，就能得到1万美元！”但是再一次，还是没有能够吸引他的点子。

由于拉古纳海滩最初是一个艺术家聚集地，所以Alan决定看看艺术词汇。当时他们已经在进行金融交易阶段了，可是名字还没起好，这让他非常焦虑。一天傍晚，他随手翻看了一本在线艺术参考指南，从字母A开始……到了M区，他看到了“蒙太奇”这个词，用来描述“巧妙的收藏或汇编”。

这正中Alan下怀。“哇，这正是我想找寻的东西！”——听起来挺有新意，也并没有在行业中使用。于是他当机立断马上打电话给律师，注册了这个名字。

当表现好的员工可以展现更多个性时，

就能与客人建立更深层的关系

Alan一直认为，对于好的酒店，社区是核心，所以他想让拉古纳海滩社区接受理解他们正在做的事情。开业前，他们邀请了所有的居民来享用香槟祝酒。渐渐地，社区对酒店的赞誉口口相传，直至发展到酒店在全国乃至国际上享有声誉。

旧意义上的奢侈、享受只是照本宣科：“你应该对客人说什么，怎么说。但在确保每位客人能够享有真正特殊的体验方面，却很死板，没有改变。”这要从简化手续和繁文缛节开始，当训练有素的员工能够从容地展示自己的个性时，他们就能与客人建立更深层次的关系。正是这些关系推动了业务的回头率——这是一间酒店的长期成功的关键。

蒙太奇国际现在有8家酒店和度假村，截至2021年即将还有超过8、9家开业。2017年，他们拓展成立了新品牌Pendry，专门聚焦“新型奢侈酒店”。Pendry酒店有更为时髦的餐饮空间，并具有设计前瞻性，更有吸引力。

“那可能是因为我儿子Michael负责那个品牌，机会要留给年轻人。”Alan说。

影响高端酒店业发展的趋势

Alan Fuerstman的成功在于他善于把握时机，与时俱进。那么，如果想要在高端酒店业发展，需要把握住哪些重要趋势呢？

人工智能(AI)和机器人 

未来，机器人会对客户服务的某些领域产生影响或某些联系。机器人带来的好处之一是，他们可以提供客人使用服务的各项数据。位于洛杉矶国际机场的Residence Inn使用了一个名为Wally的机器人检索员工和客人的物品。清洁机器人制造商Maidbot研发了一款打扫酒店客房的家政机器人Rosie。高端酒店将使用同样类型的机器人为客人服务并为他们带来惊喜，客人们也会对此感到激动和兴奋，而且最终还会节省大量的劳动力成本。

设计、品牌和新市场融合在一起

市场是瞬息万变的，有些变化也许就在此时此刻出现了。极简主义设计理念肯定将在一些高端精品酒店那里扮演着极其重要的角色。此外，将设计关注点放在某一细分市场可能会带来不好的业务效果，但千禧一代市场的增长再加上中国市场，带来了两个飞速增长的细分市场。2016年4月，千禧一代成为了美国人口总数最多的一代，并且在20年内，他们的人口总数将达到8000万人。中国出境游市场位居全球第一，2020年，这一市场份额将突破2亿美元。

大数据分析，提升酒店忠诚度

通过对客人住店数据的收集和分析，高端酒店可以对客人进行综合画像，掌握客人的习惯、兴趣、偏好、旅行原因、预定日期、上次住店时间等等具体信息，在此基础上，即可改进服务，提升客人体验和对酒店的忠诚度。

 中国企业启示录

中国高净值人群的数量和增速在全球备受关注，学习服务为王的成功之路，坚定地打造包括住宿在内的高端服务、奢华牌的高溢价模式，似乎成为国际酒店集团转型的共识。 国内的高端酒店无一不聚焦于满足于不断追逐奢华的高净值圈层的需求。在中国，这类酒店很明确吸引的是对价格极不敏感的人群，他们很清楚自己的需求，那就是住高端酒店是对自己成功人士身份地位的彰显并可以让自己持续保持这个优越感，他们对这类品牌的调性更加熟悉，对产品和服务也越来越挑剔，但最重要的是他们愿意支付高的溢价。他们基本不会在网上进行预订，会直接通过酒店预订或由朋友熟人代订，这样更能凸现自己的尊贵地位。　　

过去一年中，高端酒店已回暖，市场规模增长率高于中档酒店，成都、杭州、苏州、桂林等城市的增长趋势尤为明显。在东部沿海地区市场逐渐饱和后，中国高端酒店投资开始转向西部地区。市场中，主流品牌的影响力呈稳定发展态势，品牌在消费者中的知名度与口碑好评率稳步提升。但作为传统服务业的典型代表，尤其是在高端酒店消费需求越来越多样化的背景下，品牌酒店自身在主动运营与媒体影响力输出等方面仍有诸多功课要做。

He Started as a Doorman at a Marriott. Now He Runs a $3 Billion Hotel Empire