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11英里车程扣你14000美元,Uber这是要垮的节奏?

12月圣诞节前的一个傍晚,Hisham Salama在办公室里通过手机叫了一辆Uber(显示车资约为16加币),准备下班后看望一位在医院治疗的朋友。走出办公大楼,黑色的保姆车已经在路边停好,他看了一下表——5:14。太阳刚刚落山,天已黑,灯光打在积雪的道路上,车子绕过市中心的圣诞树,21分钟后到达St.Joseph医院。

拜访完朋友以后,Salama掏出手机百无聊赖地浏览,突然他震惊地发现,刚才那一趟21分钟的车程竟然扣掉了他18,518.5加币(约14,000美元)——他笑出了声——肯定是技术问题。

通过手机,他拨打了Uber的声援热线,在一支冗长的钢琴奏鸣曲结束之后,冰冷的女声从听筒的另一边传来:“由于坐席正忙,请于滴声后留言……”

第二天早晨,Salama收到了来自Uber一位客服代表的来电——“先生,根据您第一次输入的地址和乘车时间,车费计算并没有错。”

WTF?

气愤至极的Salama通过朋友把自己的经历发到了Twitter上。

过了几天,在社交媒体的压力之下,Uber终于承认了错误,表示是司机操作失误输入了错误的价格,并退款道歉,另给了Salama 150加币的补偿。

目前Uber的业务已经扩展到78个国家的600个城市,在2017年一共有40亿次交易,150元的补偿对这家公司来说显然“诚意满满”。当然,这绝不是Uber最近出的唯一一个洋相,前几个月,该公司还被荣登“最不适合女性工作”雇佣机构榜首。

创始人权力被架空、新CEO(城大EMBA第一时间报道——点我走马上任……似乎Uber的大戏今年依旧会继续上演……似乎,Uber也意识到自己积重难返,于是在新CEO的推动下,一个全新的职位诞生——公司首席运营官COO由Barney Harford担任。

在刚刚过去的2017年,公司第二季度亏损10.6亿美元,第三季亏损扩大至14.6亿美元。Uber希望在2019年上市之前力挽狂澜,严峻的形式留给这位Orbitz前任CEO的时间不多了,其中,他的很大一部分精力将被放在减少公司亏损上。

Uber CEO Dara Khosrowshahi

Barney Harford 与Uber现任CEO Dara Khosrowshahi在Expedia合作期间,这位剑桥校友是Khosrowshahi的得力伙伴,据传闻,他将专注于通过如优化营销手段和客户支持等更有条理的方式来降低成本,比如在传统的营销渠道和客户与司机的补贴之间分配营销预算和让客户服务更高效。

“在未来12个月内,我们会看到Uber在这两种确定投资方式上的组合战略。”

Uber新任COO首席运营官Barney Harford

即使补贴已经成为Uber亏损的头号原因,公司也不会完全免除补贴。按照目前的状况,虽然已经在季度内降低了对司机的奖励支付,但对于Uber而言,重要的是找到一种更具成本效益的方式来吸引和留住客人和司机。

当Uber进入新城市或新市场时,公司会通过高强度的促销来吸引新客户和司机,不过在中国,因卷入了一场旷日持久且成本极高的价格补贴战,Uber不得不被迫与竞争对手合并。

尽管Uber还会通过电视体育等其他传统方式进行广告投放,如何在减少乘客流失的情况下明智分配营销投入也成了BarneyHarford所面临的重要挑战之一

Harford表示,另一个降低成本的关键点是使客户支援更高效

“关注的重点是创造一种效率文化,一种零缺陷文化。这可以解决很多问题:一,降低成本;第二,强化客户体验。”他说,“客户包括我们的乘客、司机和UberEats的餐厅。”

客户支持对于任何公司来说花销巨大且责任艰巨,对于Uber来说则更为棘手,这关乎公司使命和形象。

Uber现在的一些数字

每月大约七千五百万活跃乘客

总共有三百万名活跃司机(前一个月有四次或四次以上接单的司机)

每天一千五百万次交易

2017年一共有四十亿次乘坐

Uber的客户支援效率低下多年来一直为许多司机诟病,但是,在每月7500多万活跃乘客和300多万活跃司机的情况下,如何提升客户支持效率和可扩展性,又不耗费过多资源是件相当棘手的事情。Harford说,减少失误发生的次数是解决这个问题的第一步

“每天有1500万次交易产生,即使是较低的失误率也会产生大量必须处理的问题。顺便说一句,没有人真的想和客服聊天,他们宁愿问题没有发生。”

作为首席运营官,Harford负责监督北美区域总经理RachelHolt,运营副总裁AndrewMacdonald和欧中非地区负责人Pierre-Dimitri Gore-Coty领导的地区性业务,以及JasonDroege负责的UberEverything。Harford希望更多地将注意力放在传统的乘车业务上,而不是像UberEverything这样的分支。

Harford说:“在Uber Eats,我们Jason这么一个伟大的领导者——既负责业务,又负责产品和工程。因为公司处在一个高速发展阶段,我的目标是保持各业务的向心力。”

看来2018,Uber未来待续……

中国企业启示录

滴滴在中国,Uber在世界。虽然被冠上新头衔,释放了共享经济所具备的颠覆性能量,Uber和滴滴还有被它们所取代的出租车行业一样,说到底还是服务。固化的出租车行业使客户的需求被弱化,给了Uber和滴滴这样颠覆者以机会,如何不被新的搅局者取代?Uber经历的这些也是成长的烦恼,滴滴也可以借鉴。

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